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A importância de assumir o erro.

por Natanael Oliveira

O erro é algo que pode se fazer presente em qualquer tipo de negócio seja ele online ou offline. Muitas são as estratégias e procedimentos adotados pelas empresas com o objetivo de reduzir essa margem de erro durante o processo de venda.

Dentro do marketing podemos chamar esse processo como o “processo de troca”, onde dentro dessa troca ambas as partes devem estar satisfeitas ao final dela.

No entanto o vilão chamado “erro”   está sempre rondando todo e qualquer tipo de negociação esperando a menor falha para que ele entre em cena.

E quando ele aparece? O que fazer?

Hoje quero compartilhar algo que realmente aconteceu comigo como consumidor, e a empresa que me prestava um serviço soube reconhecer o erro e conquistar minha total confiança. Ou seja ela soube transformar aquela ameaça em uma ótima demonstração de bom atendimento.

Há alguns dias recebi a indicação para um serviço na web, e então decidi conhecer melhor a empresa. Conheci todos os serviços e escolhi aquele que mais seria mais interessante para o meu negócio e então contratei o serviço.

No primeiro momento fui apresentado a todas as vantagens que iria receber com aquela aquisição, de fato todas realmente verídicas. Porém, alguns dias depois percebi que algo estava fora do normal, pensei então que fosse problemas com o meu computador ou com a minha internet.

Como o problema continuou por algumas horas, passei a associar com o serviço que havia contratado. Algumas horas depois tudo estava normalizado.

No mesmo dia recebo um email da empresa que me prestava o serviço explicando tudo o que havia acontecido e me pedia desculpas por algum transtorno.

O que mais me chamou atenção foi a riqueza de informações oferecidas pela empresa na justificação do que realmente havia acontecido e principalmente na transparência em reconhecer aquela falha. Outro fator positivo foi o seu comprometimento em solucionar aquela falha rapidamente.

Reconhecer o erro é um dos princípios fundamentais do bom atendimento, assumir o compromisso em solucionar é o segundo passo para a fidelização do cliente. E de fato resolver aquela situação é a comprovação da sua responsabilidade com o cliente.

Muitas vezes alguns profissionais/empresas adotam a mentira como justificativa para os erros. Devemos sempre lembrar que a mentira pode até durar uma,duas ou até mais vezes. Mas com toda certeza ela não irá durar para sempre.

Por isso é de grande importância esse comprometimento primeiramente com a verdade e transparência para os nossos clientes, como também a eficiência na solução dos erros que identificamos internamente.

Portanto com este exemplo aprendemos que: Errou? assuma, se desculpe e resolva o problema.

Por: Natanael Oliveira

Quer comentar ou contar  algo a respeito? Fique a vontade.

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1 comentário

iapo 13 de jan de 2011 - 03:25

Estou com um problema com uma empresa que não assume seu erro, e eu quem pago todo o pato! Muito chato mesmo. Vou indicar esse site para a empresa em questão!

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